Agilidad en la gestión de servicios de TI
Las empresas modernas adoptan más de un marco para obtener valor comercial y para el cliente. Desde hace ya un tiempo la aplicación e integración del pensamiento ágil en los […]
Monitoreo y observabilidad, aporte de valor de ITIL y SRE para DevOps
Los términos monitoreo y observabilidad algunas veces se emplean como sinónimos o, peor, como reemplazos, pero son diferentes y ambos necesarios. Dejemos de lado los enfoques ‘vendedor’, ‘moderno’, ‘moda’, entre […]
Sobre brecha de habilidades, pérdida de productividad y pandemia
La “cuarta revolución industrial”, que está injertando un sistema nervioso digital en la actividad comercial existente, nos está afectando aún más de lo que pensamos –y lo peor es que […]
MESA DE SERVICIO EFECTIVA EN CUALQUIER ÉPOCA
Una mesa de servicio ayuda en todo momento. Eso nos dice ITIL® 4 y la define como una práctica, pero seguramente necesitaremos un poco de enfoque para garantizar resultados. En […]
Guía práctica para medir la satisfacción del cliente en un Contact Center
(A-Practical-Guide-to-Measuring-Customer-Satisfaction-in-a-Contact-Center.pdf -transcripción de un webinar) Nos hace recordar, entre otras que, tratándose de encuestas: si entra basura, sale basura; deben asegurar confiabilidad y validez; no re inventar la rueda; se […]
Las cinco capacidades que no deben faltar para una atención al cliente inmejorable
La competencia, nivel de complejidad de la red, y condiciones de mercado cada vez más desafiantes han subidos las apuestas en la atención del cliente en el mercado de las […]