Gestión de clientes

Doce principales tendencias para generar lealtad en los clientes para este año:

  1. Compromiso como meta: es el proceso que crea compradores, clientes, y empleados leales. Sin embargo, muchos no saben definir el término ‘compromiso’, cómo incorporarlo en sus estrategias de marketing, y más importante, cómo medirlo, monitorearlo, incrementarlo, y sostenerlo. Deja vu ¿acuerdo de nivel de servicio, atención al cliente, post-venta?
  2. Enfoque en la sostenibilidad: necesidad de ser auténtico y transparente en los esfuerzos de marketing con el fin de lograr un verdadero compromiso. Acuerdo de nivel de servicio nuevamente. ¿recalibrar las estrategias de contenido?
  3. Los programas de lealtad se volverán más colaborativos: todos desean trabajar con otros para crear comunidades únicas que puedan proveer el valor, información de comportamiento y penetración que no pueden conseguir en el mercado. ¿Integración de herramientas?
  4. Una necesidad por métricas y un retorno de inversión cuantificable: el mercado desea conocer qué tipo de retornos deberían estar logrando con los programas que adquieren, supuestos para impulsar el comportamiento de los compradores, y los vendedores necesitan puntos de referencia (líneas de base, benchmarks) para ayudarlos. Compañías que carecen del software correcto que permita monitorear, reportar y ejecutar, y que sea analítico, son compañías sin un futuro.
  5. Dicotomía entre la vieja y la nueva escuela: cambiar el antiguo programa de incentivos (en el que se daba merchandising o como premio un reloj) por datos, penetración y cambio sostenible del comportamiento.
  6. Insatisfacción con los antiguos esquemas de lealtad: los clientes leales desean saber qué es lo que las marcas han hecho por ellos recientemente -y las marcas necesitan implementar programas de lealtad que respondan a esta oportunidad (la pregunta hacia ellos mismos y no hacia la competencia).
  7. Enfoque en la ‘voz del cliente’ (Voice of customer -VOC): aquellos que adoptan un acercamiento verdadero con sus iniciativas de lealtad, compromiso y experiencia de usuario continuarán incrementando su participación de mercado, rendimiento y equidad de marca. Ya no se puede vivir de la marca, como antes. ¿Empoderamiento del consumidor?
  8. Marcas y bienes de consumo ‘inalcanzables’: mayor información y acceso.
  9. Cambios en los fondos para la lealtad de la tarjeta de crédito: bancos con mejores programas de mercadeo con diferentes modelos de costos.
  10. Los grandes detallistas tratan de promover sus marcas: expandir el control, impacto y la dirección en general de la experiencia de sus consumidores, lealtad e iniciativas de mercadeo. Desean liderar con su marca e incrementar la eficacia de estas marcas al desarrollar iniciativas de compromiso y lealtad.
  11. Creciente interés en medios sociales, móviles y emergentes: aún existe confusión sobre cómo implementar estos programas y se debería prestar más atención a las oportunidades de mercado y a resolver problemas. Pero, como otro artículo de este mismo website indica, acceder a los datos correctos, los canales correctos y los sentimientos clave sobre su marca requiere un software efectivo de monitoreo en línea. Los medios sociales ofrecen la oportunidad de revolucionar las herramientas CRM y construir verdaderos programas para el involucramiento del cliente que son hechos para cada cliente individual, con lo cual se ayuda a obtener el retorno de inversión deseado.
  12. Los webinar, casos de estudio y mejores prácticas se vuelven importantes: el mercado se ha cansado de la hipérbole y ahora está enfocado en las empresas, procesos, y procedimientos que puedan impulsar el comportamiento, retorno de inversión y compromiso necesario dentro de la organización. El mercado desea seguir a aquellas organizaciones que han completado estos procesos (es decir, casos de estudio), utilicen soluciones prácticas basadas en el mercado (es decir, mejores prácticas), y hayan sido presentadas como parte de un proceso continuo de aprendizaje (es decir, webinars).