11 reglas para la retención efectiva de clientes

(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)

(www.uber-uk.com)

La ciencia de guardar (mantener) a clientes no sólo satisfechos sino leales no es demasiado difícil para un negocio de aún el tamaño más pequeño, pero los proveedores debe acertar en los fundamentos para que una estrategia de lealtad sea eficaz. Esto, desde luego, quiere decir obtener datos actualizados y exactos del cliente para luego utilizarlos inteligentemente con la finalidad de ganar la clase de conocimiento interno necesario para construir una verdadera lealtad de cliente. Por consiguiente, Uber ha compilado su lista de ‘ primeros once’ datos fundamentales de cliente, que son“:

  1. Datos: no solo los coleccione, úselos -para conocer mejor al cliente.
  2. Trate a los clientes como a usted le gustaría ser tratado -trate sus clientes individualmente.
  3. Sea diferente, si se atreve.
  4. CRM no solo pertenece al equipo CRM. El verdadero papel de CRM es siempre más que la estrategia de contacto y la gestión de datos. Es más sobre el grado al cual se puede alinear todos los departamentos con un objetivo común, creando la mejor experiencia de marca posible en cualquier forma que el consumidor quiera o escoja.
  5. El tiempo es largo. Manténgase siempre en contacto.
  6. Interésese y llegue a conocer su cliente. Siempre entregue lo que promete.
  7. Aproveche al máximo sus abogados -los que recomiendan a otros. Teóricamente, al menos el 20% de los clientes son abogados activos de la marca que usted vende.
  8. Trate de crear ‘sorpresa y deleite’ para su programa de lealtad de cliente.
  9. Mida, mida, mida. Cuando planifique sus métricas, incluya ventajas suaves y difíciles, logros de datos, experiencia de marca, adquisición de cliente, transacciones de los miembros, miembros contra no miembros, y métricas a base de visitas.
  10. Permanezca relevante y muestre resultados rápidamente. Hacer que los clientes se sientan especiales tampoco tiene que costar una fortuna. Por ejemplo, a menudo se puede lograr simplemente haciendo sus comunicaciones excitantes, inmediatas y -más importante- relevantes.
  11. Mantenga su personal involucrado. El personal en todas partes de la empresa debe estar involucrado -debe sentirlo suyo- con el programa de lealtad -no solo el personal que da cara al cliente.

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