The 16 business benefits of monitoring CLV

(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)

El valor de vida de un cliente –Customer Lifetime Value (CLV o CLTV) tiene una importancia estratégica central para una empresa, y cada vez más gerentes están descubriendo que su activo más importante no es el inventario de la compañía sino sus clientes.

CLV es una forma de medir cuánto valen sus clientes para su negocio a lo largo del periodo en que compran sus productos y servicios.

Los productos y servicios pueden ser fácilmente copiados por la competencia, pero una compañía que sobresale en crear lealtad de los usuarios es menos vulnerable a los ataques de la competencia. La lealtad es más difícil de copiar que un producto o servicio.

Existen dieciséis razones críticas para el negocio por las que una persona de mercadeo debería conocer el valor de un cliente cualquiera o segmento -y el mejor modo de entender el valor del cliente es examinando ese valor a lo largo de todo el periodo de vida que el cliente ha permanecido con su marca. A continuación se brindan algunos ejemplos de cómo los gerentes pueden utilizar el CLV en su proceso de decisiones (los títulos, salvo excepciones, son claros):

  1. Definición de objetivos.
  2. Estrategias alternativas de mercado.
  3. CLV para diferentes segmentos de clientes.
  4. Pronóstico con la satisfacción del cliente.
  5. Comunicación del mercado.
  6. Servicio al cliente.
  7. Programas de lealtad.
  8. Sistemas de aviso anticipado.
  9. Gestión de la fuerza de ventas.
  10. Campañas de mercadeo.
  11. Reactivando clientes inactivos.
  12. Gestión de reclamaciones.
  13. Deserción.
  14. Win-back (recuperación del cliente)
  15. El reporte anual (¿aparece el número de clientes en los reportes anuales?)
  16. Fusiones y compra o venta de empresas

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